クオリティって何？ クオリティマネジメントとは？
クオリティマネジメント課の藤岡です。私はクオリティマネジメント課、略してQMチームと呼んでいますが、周りからはクオマネって呼ばれることが多くなってきました。クリオネかな？
今回は、クオリティマネジメントって何？ その前にクオリティって？ という疑問にお答えしようと思います。
クオリティって何？
簡単に言えば
質のことです。品質とも言います。
これだけだとよくわからないですね……。
辞書的に言えば
国際的な品質管理基準であるISO 9000では「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義されています。
余計にわからなくなりました。
もう少し日常的なもので考えてみましょう。
身近なもので感じるクオリティ
牛丼屋さんのクオリティ
吉○屋、松○、○卵……皆さんはどのお店派でしょうか？
私は味もサイズも豊富に選べて、女性・子どもも入りやすい某店がすっきすっきすーきーで～す。
「まぁ！ この牛丼屋さん、クオリティ高いわ！」と思うことはあまりなさそうなので、逆にクオリティの低い牛丼屋さんを想像してみましょう。
早くない・安くない・旨くない牛丼屋さん
うん、行かない。
注文から30分待たされて、1,500円で、肉パッサパサでごはんも冷えててまずい。
そんな牛丼屋さんに遭遇してしまったら、おそらく二度と行かないでしょう。
我々は牛丼屋さんに何を求めるのか？
それは早い・安い・旨いでしょう。
それが満たされていないときにクオリティが低いと感じます。
つまるところ、要求を満たしているか
クオリティとは、要求を満たしているかどうか、です。
もう少し正確に言うと、要求を満たす度合いのことで、どれくらい要求に沿っているかです。
例えば牛丼屋の例でいうと、「早い・安い・旨い（サービス・価格・味）」がいかに満たされているかということです。
仕事ではそれは、どれくらいクライアントの要望に沿っているかになります。そのため、クオリティマネジメントは、顧客満足につながっていく重要な仕事だといえます。
顧客満足につながるクオリティマネジメントとは具体的にどんなものなのか？
例えばわかりやすいところでリンクミスがあります。
販売網を広げるための有力な策として、手間暇かけて制作したECサイト。製品ページからお問い合わせへアクセスするボタンがあったとして、このリンク先がエラーで表示されなかったとしたら……？
本来ならば、「ユーザからの問い合わせ、そして受注」と言う流れで売上につながるなずなのに、これではリンク先が表示されない時点でユーザは離脱してしまうでしょう。
すなわち、クライアントにとって大切な機会を逃すことになってしまいます。それは、クライアントの要求が満たせないということです。
このように、クオリティについて考えること＝クオリティマネジメントはクライアントの要求を満たすことに直結する仕事だといえます。
クオリティマネジメントの仕事
クオリティの意味や、クオリティマネジメントの意義についておわかりになったでしょうか？ ここからは、クオリティマネジメント課の具体的な仕事内容についてご紹介します。
現在、主に取り組んでいるのは①制作物全般のチェック、②フロー改善などミス未然防止施策。社内の多くの部署と関わり、ヌケモレなく、ミスの指摘や防止をすべく活動しています。
①制作物全般のチェック
社内のあらゆる制作物のチェックを行います。集中力は他の追随を許しません……！
例えば、以下のようなチェックを行っています。
・コーディングチェック
→フロントエンド課の制作物（Webサイト）がデザインや仕様と合っているか確認
独自のチェックリストを作成し、誰がいつ行っても同じ結果になるように努めています。
・DTPチェック
→デザイン課の制作物（名刺、パンフレット、チラシ等）の校正や原稿との照らし合わせ、目視で変なところがないかなど確認。
②フロー改善などミス未然防止施策
チェックフローを始め、手戻り（ミス）がそもそも発生しないような仕事の仕方を模索しています。
・オフショア向けチェックフロー整備
→弊社では海外の制作チーム（オフショア）での制作体制確立も進めています。日本の制作チームと同クオリティで進めてもらえるように、フローの整備やマニュアル作成などをQMチームが担当しています。
・チェック依頼フォーマット作成
→プログラマー、デザイナー、ライターなど、さまざまな形の制作物のチェックをQMチームは依頼されます。そこで、チェック依頼時にヌケモレがないように、事前にフォーマットを作成しています。
まとめ
クオリティマネジメント課についてざっくりと説明してきました。
自信満々に説明してきたものの、このチームは正直、まだまだ発展途上。こうなったらいいなぁと夢を抱きつつ、日々現場の問題に取り組んでいる段階です。
もちろん、今でもクライアントに満足いただけるだけのクオリティは達成していますが「より高水準で達成するには？」と考えるとやれることはいくらでもあります。
「もっとチェックにかける時間を短くできないか？」「そもそもミスを発生させないようにする方法はないのか？」。このような課題について妥協を許さず取り組み、他部署がミスなく円滑に仕事を進められるよう手助けするサポーターになりたい。
そんな思いを持って、マニュアル作成や、フローの整備などに向き合っています。
